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電話対応のマナー、担当者が不在(出張)の場合は?

      2015/07/26

電話対応のマナー、担当者が不在(出張)の場合は?

電話対応は顔が見えないため細心の注意が必要であり、ビジネスでとても大事です。

担当者が出張で不在の場合など、電話対応にはどんなマナーがあるのでしょうか?

ビジネスで役立つ電話対応のマナーをまとめました。

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[ビジネスマナー]担当者が出張中で不在の場合の電話対応

別の人が担当する場合

 出張が長期で、なかなか連絡が取れない場合は、同じ部署の別の人が担当するように、こちらから提案します。「大変申し訳ありませんが、〇〇は現在出張中です。戻るのは来月ですので、よろしければ同じ部署の者がお伺いいたしましょうか?」という文章でいいでしょう。

出張先から担当者に電話して貰う場合

 出張先から担当者に連絡してもらう場合の電話応対は「〇〇は出張中でして、戻るのは来月になりますが、明日でよろしければ、こちらから連絡差し上げましょうか?」という文言でいいでしょう。この場合ですが、しっかりと用件や通話先の社名、名前を控えておき、担当者に連絡するようにしましょう。

担当者が早急に対応しなければならない場合

 緊急の用件などで、担当者が直接早急に対応しなければならない場合は、「〇〇は現在出張ですが、お急ぎでしたら、至急連絡するように申し伝えますが…」というように対応します。この場合は、すぐに担当者に連絡をして、早めの対応をお願いしましょう。

引用元-担当者が出張中であった時の電話対応のマナー|U-NOTE [ユーノート]

電話対応のマナー、出張や外出など様々ケースで不在の場合の対応

【外出中の場合】

名指しをされた人物が食事や外出をしている場合はその旨を伝え、予定帰社時間を告げましょう。折り返し連絡が欲しいなど相手の意向を聞いて連絡先を尋ねます。
例)
「申し訳ございません。あいにく○○はただ今、外出しております。
○○時○○分頃帰社予定でございます。戻り次第ご連絡いたしましょうか?」 など

【出張中の場合】

名指しをされた人物が出張中の場合はその旨を伝え、出社予定日を告げましょう。折り返し連絡が欲しいなど相手の意向を聞いて連絡先を尋ねます。
例)
「あいにく、本日、○○は出張中でございます。
○日○曜日に出社の予定でございます。出張から戻り次第ご連絡いたしましょうか?」

【遅刻している場合】

名指しをされた人物が遅刻をしている場合、電話をかけて来た相手にはその事を知らせる必要はありません。外出しているとだけ伝え、外出の際と同じ対応を取ると良いでしょう。
例)
「申し訳ございません。あいにく○○はただ今、外出しております。
○○時○○分頃帰社予定でございます。戻り次第ご連絡いたしましょうか?」 など

【欠勤の場合】

名指しをされた人物が欠勤の場合はその旨を伝え、出社予定日を告げましょう。
基本的に、欠勤の理由を相手に伝える必要はありません。
折り返し連絡が欲しいなど相手の意向を聞いて連絡先を尋ねます。
例)
「あいにく、本日、○○は休んでおります。
○日○曜日に出社の予定でございます。出張から戻り次第ご連絡いたしましょうか?」

引用元-電話の受け方  オフィスマナー / ビジネスマナー

担当者が不在の場合に気をつけたいこととは

不在の理由を直ぐに答えられる場合はいいのですが、担当者との席が離れていたり、全員のスケジュールを把握しているわけではない場合は、確認してから伝えるようにします。

不在の時に気を付けたいのは会議やミーティングの時は「席を外しております。」で対応する、出張の時は出張先は言わずに「私にはわかりかねます。」で対応します。

不在の時の電話対応ではメモを必ず取ります。
いつ、誰から、誰に、を確認します。
対応は折り返しの電話が必要なのか、再度電話をかけてきてくれるのか、伝言はあるか、念の為に電話番号を確認する、などがあります。
折り返しの電話はいつごろすればいいのか、再度電話をしてくれるという場合、いつなら担当者が在籍するのか伝える必要があります。伝言は正確にメモします。

また、相手が急いでいる場合は要件を伺って担当者に連絡する、他の担当者につなごうかと確認してみる、などがあります。

電話対応をするときには手元に電話メモを置いておくようにします。
いつ、誰から、誰に、要件、連絡先など決まった内容なので伝言メモを作っておくと早く確実に電話応対できます。

引用元-電話対応・電話応対の基本マニュアル : 電話対応 不在のとき

伝言を頼まれた場合のメモのポイント

1.5W3Hでメモする

When、Who、Where、What、Whyの5Wに、How、いくら(How much)、どのくらい(How many)の3H加えた5W3Hでメモしましょう。具体的には、電話を受けた日時、誰に、どこの誰から、相手の会社名、名前、電話を取った者の名前、相手の用件はどんなことで、どのように応対したのか、といったことです。

2.内容は必ず復唱する

ヒューマンエラー(言い間違い、聞き間違い)を避けるために復唱します。

3.文章ではなく、箇条書きで要点がわかるようにする

ダラダラとして文章は、大切な要点を見落とす可能性もあります。要点を箇条書きにして見やすく、わかりやすくがポイントです。

4.メモがあることを口頭でも伝えることで確実性が増す

メモを書き終わり名指し人の机に置くまでではなく、その後口頭で確実に伝えるところまでが、あなたの仕事です。

5.メモの張り方は、会社のルールで

スケジュールボードの名前の横に磁石で留める、机の上にセロテープでとめておくなど会社のルールに則って行ってください。

名指し人が先方に連絡するまでは、あなたの責任だということを自覚してください。なお、伝言メモを支給していない会社なら、使いやすいフォーマットのメモ用紙を使うか、文具店には様々なタイプの伝言メモが販売されていますので、必要であれば購入してください。

引用元-3/4 覚えておきたい、電話応対の基本 [ビジネスマナー] All About

名指しされた本人が出張などで不在の場合はまず相手の意向を確認

相手が名指しされきた担当者が不在の際は、不在を伝えると共に、連絡をどうするか、など相手の意向をしっかりと確認します。
 
 「申し訳ございません。あいにく◯◯は本日出張のため、外出しております」などと不在を簡潔に説明します。
 「◯◯は◯日には出社する予定でございます。帰りましたら、こちらからおかけなおしいたしましょうか」、「よろしければ代わりの者をお呼びいたしましょうか」、「よろしければご用件を承っておきます」など、相手の意向を尋ねるようにします。営業の電話などはここで防ぐ事も可能です。

 帰社・所在時間が不明な場合も「はっきりしていないのですが」と答えてはいけません。ルーズな会社と思われる可能性もあるからです。だいたい予想される時間を伝えるようにした方が無難です。
 また、その場合は「◯◯が戻りしだい、こちらから連絡さし上げます。」などと、こちらから折り返し連絡させるように処置するか、「恐れいりますが、お急ぎでしたら◯時頃にもう一度お電話いただけませんか」などと丁寧に応対しましょう。

 自分が代わりに用件を聞く場合には、「わたくしは◯◯課の△△と申します」と自分の所属、氏名を伝えたうえで、相手の会社名、お名前、日時、用件などを正確にメモします。
その事を後で指名された担当者に伝えるのを忘れないようにしましょう。

 相手の方から電話をかけるよう要請を受けたら、「念のためお電話番号を頂戴してもよろしいでしょうか」としっかり尋ねておきましょう。

 用件がもし自分のところで済んだとしても、必ず報告するようにします。

引用元-名指しされた本人が不在の場合

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